Riesgos psicosociales: 5 mitos que hacen que la NOM-035 llegue tarde a la operación

El área de recursos humanos presenta el resultado de la evaluación psicosocial y la planta sigue igual. Los turnos mantienen la misma cobertura, el supervisor continúa resolviendo ausencias con horas extra y la única acción visible consiste en archivar el informe. La organización puede cumplir una etapa documental mientras deja intacta la condición que produce el desgaste.

La NOM-035-STPS-2018 identifica obligaciones para prevenir y atender factores de riesgo psicosocial en los centros de trabajo de México. Su utilidad disminuye cuando se interpreta como una encuesta anual, porque la exposición cambia con la jornada, la carga de trabajo, el liderazgo y la forma en que se toman decisiones bajo presión.

Los riesgos psicosociales son condiciones de la organización, el contenido o la ejecución del trabajo que pueden afectar la salud, el bienestar y la seguridad de las personas. Se gestionan cuando los hallazgos modifican decisiones sobre carga, tiempo, autoridad, apoyo y respuesta, no cuando permanecen aislados en un reporte.

La tesis es directa. La NOM-035 llega tarde cuando la empresa separa diagnóstico y operación. Cada mito que sigue desplaza la respuesta hacia la persona, aunque el origen del riesgo esté en cómo se diseña y se gobierna el trabajo.

¿Por qué estos mitos retrasan el control?

Un riesgo psicosocial rara vez aparece en un solo dato. Puede expresarse como rotación, errores de coordinación, pausas omitidas, conflictos de rol, ausentismo o silencio frente a una carga que ya no es sostenible. Ninguna señal demuestra por sí sola una causa, pero varias señales alineadas justifican una revisión de la organización del trabajo.

ISO 45001:2018 exige integrar la identificación de peligros, la participación de los trabajadores y la mejora del desempeño en un sistema de seguridad y salud en el trabajo. La misma lógica sirve para los riesgos psicosociales, cuya evaluación debe desembocar en controles verificables y no solo en una clasificación de resultados.

Mito 1. La encuesta anual representa toda la exposición

El mito parece razonable porque la encuesta produce una fotografía comparable y facilita presentar un resultado a dirección. El problema aparece cuando esa fotografía se toma como una descripción permanente del trabajo, aunque cambien el volumen, la dotación, los horarios o la presión por cumplir.

La NOM-035-STPS-2018 distingue obligaciones según el tamaño del centro de trabajo y contempla la identificación de acontecimientos traumáticos severos, la evaluación de factores y la adopción de medidas de prevención. Una medición puntual no sustituye la observación de condiciones que se transforman durante el año.

La experiencia de Andreza Araujo en más de 250 proyectos de transformación cultural muestra que los hallazgos ganan valor cuando se contrastan con decisiones visibles en la operación. Una puntuación favorable no prueba que la carga sea sostenible en el cierre de mes ni que el turno nocturno tenga apoyo suficiente.

Lo que conviene hacer es establecer señales de revisión entre mediciones. Un cambio de jornada, una reducción de personal, un aumento de horas extra, una reorganización o un conflicto repetido deben activar una conversación técnica sobre exposición, aunque el último cuestionario siga vigente.

Mito 2. El riesgo psicosocial pertenece únicamente a recursos humanos

La creencia nace porque recursos humanos suele coordinar la encuesta, la comunicación y el registro de acciones. Esa coordinación es útil, pero no convierte al área en propietaria exclusiva de condiciones que también dependen de producción, mantenimiento, logística, supervisión y dirección.

Cuando una causa está relacionada con una dotación insuficiente, una meta incompatible con el tiempo disponible o una autoridad mal definida, el control requiere una decisión operativa. Recursos humanos puede apoyar el análisis y la atención, pero no puede rediseñar solo un turno ni corregir una cadena de mando que deja a una persona sin capacidad para priorizar.

La participación de los trabajadores prevista por ISO 45001 aporta una prueba relevante. Quien ejecuta la tarea conoce dónde se acumula la espera, qué instrucción cambia cada hora y qué decisión genera reprocesos, aunque esa información no aparezca en el informe agregado.

La respuesta debe asignar responsables por causa, no por departamento que administró el instrumento. Si el hallazgo apunta a carga, el dueño debe controlar la planificación; si apunta a conflicto de rol, debe intervenir la jefatura; si apunta a violencia o acoso, debe activarse el procedimiento correspondiente con confidencialidad y seguimiento.

Mito 3. Capacitar en manejo del estrés resuelve la exposición

La capacitación puede ayudar a reconocer señales y orientar a una persona hacia apoyo. Se vuelve insuficiente cuando ocupa el lugar de una corrección sobre la organización del trabajo, porque enseña a resistir una condición que la empresa todavía mantiene.

Una sesión sobre respiración o administración del tiempo no compensa una secuencia de turnos que impide recuperar el sueño, una pausa que se cancela por falta de cobertura ni un supervisor que recibe instrucciones incompatibles de dos niveles jerárquicos. La intervención individual tiene valor, pero debe acompañar el control de la fuente.

James Reason mostró que los eventos organizacionales también se explican por condiciones latentes que hacen probable el error. En el campo psicosocial, una condición latente puede ser la normalización de la sobrecarga, la ambigüedad de autoridad o un sistema de reconocimiento que premia la disponibilidad permanente.

La empresa debe comprobar qué cambia después de capacitar. Si la respuesta no incluye ajuste de carga, claridad de prioridades, cobertura de pausas, supervisión o acceso a apoyo, el programa corre el riesgo de trasladar a la persona una responsabilidad que corresponde al diseño del trabajo.

Mito 4. Un resultado bajo significa que no hay riesgo

Un resultado bajo puede tranquilizar porque parece indicar una condición controlada. Sin embargo, un promedio puede ocultar diferencias entre áreas, turnos, contratistas, antigüedad, género o personas que no respondieron por temor a ser identificadas.

La lectura correcta exige revisar el método, la participación, la segmentación permitida y la coherencia entre el resultado y otras señales. Si el reporte indica baja exposición, pero aumentan las horas extra, los conflictos, los errores de relevo o la rotación en un equipo específico, la discrepancia merece análisis antes de cerrar la acción.

La dirección necesita conocer tanto el resultado como sus límites. La calidad de una evaluación no depende únicamente de la cifra final, sino de la trazabilidad de la muestra, la protección de la confidencialidad y la capacidad de convertir un hallazgo en una decisión concreta.

La acción recomendada consiste en triangular información sin invadir la privacidad. Revisar tendencias agregadas de ausentismo, horas extra, rotación, incidentes y reportes de clima puede orientar la investigación, siempre que se evite usar esos datos para etiquetar o sancionar a personas.

Mito 5. El silencio confirma que el ambiente está bajo control

El silencio parece una señal favorable cuando la organización cuenta pocos conflictos o recibe pocos reportes. También puede indicar que las personas no confían en la confidencialidad, no saben a quién acudir o consideran inútil hablar porque las respuestas anteriores no cambiaron nada.

La seguridad psicológica, tal como la desarrolla Amy Edmondson, permite analizar si las personas pueden expresar dudas y errores sin temor a una humillación o represalia. En seguridad y salud en el trabajo, esa condición influye en la calidad de la información que llega antes de que el desgaste se convierta en ausencia o crisis.

Una política de puertas abiertas no demuestra por sí sola que exista confianza. La prueba está en la respuesta posterior, porque una alerta que produce una investigación parcial, una exposición pública o una sanción automática enseña a los demás que callar es más seguro que informar.

La empresa debe medir la calidad de la respuesta, no solo el volumen de reportes. Conviene revisar cuánto tarda la atención, quién recibe la información, qué protección se ofrece, qué decisión se toma y si la persona que alertó puede observar una mejora sin quedar expuesta.

¿Qué debe hacer la dirección después de leer la evaluación?

La dirección puede convertir el informe en control si exige una conexión explícita entre hallazgo, causa organizacional, responsable, fecha y verificación. La pregunta útil no es cuántos formularios se completaron, sino qué condición del trabajo cambiará y cómo se comprobará que la exposición disminuyó.

• Separar los resultados por contexto operativo, sin romper la confidencialidad.
• Relacionar hallazgos con jornada, carga, autoridad, supervisión y apoyo.
• Asignar una decisión a la función que puede modificar la condición.
• Definir una fecha de revisión después del cambio.
• Escalar de inmediato los casos que impliquen violencia, acoso, trauma o afectación grave.

En Colombia, el SG-SST y la Resolución 2764 de 2022 deben leerse según el alcance aplicable a la organización. Chile, Argentina y Perú cuentan con sus propios marcos mediante DS 40 y SUSESO, SRT y Ley 19.587, o Ley 29783. La referencia nacional cambia, pero el criterio de gestión permanece: el diagnóstico debe influir en la forma en que se organiza el trabajo.

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Conclusión

Los riesgos psicosociales no llegan tarde porque falten encuestas. Llegan tarde cuando la empresa confunde medición con control, delega el problema a recursos humanos, capacita a la persona sin rediseñar la carga, interpreta promedios como certezas o toma el silencio como evidencia de bienestar.

La NOM-035-STPS-2018 puede formar parte de una gestión más sólida cuando sus hallazgos se conectan con ISO 45001:2018, la participación de los trabajadores y decisiones que modifican jornada, recursos, autoridad, supervisión y respuesta. La dirección debe poder señalar qué cambió, quién lo cambió y qué evidencia demuestra que la exposición se redujo.

Una evaluación psicosocial solo cumple su propósito cuando deja de ser el final del proceso y se convierte en una señal para gobernar mejor el trabajo.