NOM-035 en la operación real: 7 contradicciones que dejan intacto el riesgo psicosocial

Una empresa puede terminar su evaluación NOM-035 con una carpeta completa y, al mismo tiempo, mantener intacta la condición que desgasta a sus supervisores. El cuestionario fue aplicado, el informe llegó a la dirección y las acciones quedaron registradas. Sin embargo, la persona que recibe órdenes incompatibles, trabaja sin recuperación suficiente o teme reportar una carga imposible sigue tomando decisiones bajo la misma exposición.

La tesis de este artículo es concreta. La NOM-035 produce valor preventivo cuando cambia la organización del trabajo; pierde fuerza cuando se usa para describir el malestar sin modificar la decisión que lo genera. Estas siete contradicciones ayudan a distinguir una evaluación que informa de una gestión que realmente controla.

El riesgo psicosocial es una condición de la organización, el contenido o las relaciones del trabajo que puede afectar la salud y el desempeño de las personas. En la operación real, su control exige identificar la fuente, asignar una decisión, proteger la participación y comprobar que la nueva condición funciona durante el turno.

¿Qué exige la NOM-035 cuando se aplica con criterio preventivo?

La NOM-035-STPS-2018 establece disposiciones para identificar, analizar y prevenir factores de riesgo psicosocial, además de promover un entorno organizacional favorable según el tamaño y las condiciones del centro de trabajo. No convierte una encuesta en diagnóstico clínico ni permite atribuir el problema a la resistencia individual de quien responde.

Su lectura debe integrarse con ISO 45001:2018, que exige identificar peligros, consultar a las personas trabajadoras, controlar la operación, evaluar el desempeño y mejorar el sistema. La conexión es relevante porque la carga, la falta de autonomía, la violencia laboral o la interferencia entre trabajo y vida personal pueden alterar la capacidad de decidir frente a un peligro físico.

Los demás marcos regionales mantienen la misma lógica de gestión, aunque sus obligaciones concretas cambian. En Colombia, la intervención debe alinearse con el SG-SST y la Resolución 0312 de 2019; en Chile, con el DS 40 y la orientación de SUSESO; en Argentina, con la Ley 19.587 y la SRT; y en Perú, con la Ley 29783. La norma aplicable depende del país y del peligro, mientras ISO 45001 ayuda a ordenar responsabilidades y evidencias.

¿Por qué una evaluación completa puede dejar el riesgo intacto?

Una evaluación describe percepciones y condiciones en un momento determinado. El control, en cambio, modifica la forma en que se distribuyen las prioridades, la autoridad, el tiempo y la respuesta de la supervisión. Cuando la organización confunde ambos planos, celebra el cierre del informe sin verificar si la jornada, el turno o el equipo cambiaron.

James Reason permite entender la brecha entre el dato y la exposición. Una condición latente puede permanecer oculta en la estructura de metas, en una plantilla insuficiente o en un criterio ambiguo de escalamiento, mientras el evento visible parece una decisión individual. Durante más de 25 años de experiencia ejecutiva en EHS, Andreza Araujo ha trabajado sobre esa distancia entre la conformidad declarada y la práctica que el equipo enfrenta en el campo.

En más de 250 proyectos de transformación cultural, la pregunta operativa no es si la empresa tiene una política, sino qué decisión cambia cuando la política detecta una condición dañina. Si nadie puede responderla con un dueño, una fecha y una verificación, el diagnóstico todavía no se convirtió en control.

7 contradicciones que debilitan la gestión del riesgo psicosocial

Las contradicciones siguientes aparecen cuando el discurso preventivo avanza en una dirección y la operación recompensa otra. No describen fallas morales de una persona. Revelan decisiones de diseño que la dirección todavía puede corregir.

1. La empresa pide sinceridad y castiga la mala noticia

La evaluación invita a reportar carga, conflicto o falta de control, pero el supervisor que confirma el problema recibe una llamada por afectar la imagen del área. La organización conserva el lenguaje de participación y elimina el incentivo para hablar con precisión. La corrección requiere separar el dato de la represalia, definir qué información se protege y activar una respuesta cuando el resultado muestra que la carga supera la capacidad.

2. La encuesta identifica sobrecarga y el plan agrega reuniones

Cuando el resultado muestra jornadas extensas, prioridades simultáneas o interrupciones permanentes, algunas empresas responden con talleres fuera del horario, nuevos reportes y más reuniones. La intervención consume la recuperación que decía proteger. El primer control debe revisar la cantidad de trabajo, la secuencia de prioridades y la autoridad para rechazar una demanda incompatible.

3. La dirección mide clima y omite la decisión cotidiana

El clima general puede mejorar mientras una cuadrilla sigue sin saber quién autoriza una pausa, cómo se escala una amenaza o qué ocurre cuando el objetivo productivo entra en conflicto con el control de riesgo. Preguntar qué decisión fue difícil durante el último turno permite observar el mecanismo que produce tensión, no solo la opinión que queda al final.

4. La empresa ofrece apoyo individual y conserva la causa

Los servicios de orientación pueden ser útiles cuando una persona necesita atención. Se vuelven insuficientes si la organización mantiene una distribución inviable de turnos, una jefatura hostil o una meta que solo puede cumplirse ignorando controles. La ruta de apoyo protege a la persona, mientras la gestión preventiva corrige el trabajo que mantiene la exposición.

5. El liderazgo declara prioridad y premia disponibilidad permanente

Una jefatura puede hablar de salud mental y, al mismo tiempo, reconocer al supervisor que responde mensajes durante su descanso, cubre turnos sin recuperación o acepta tareas sin recursos. La dirección debe definir límites verificables para disponibilidad, cobertura y descanso, además de señalar quién activa una solución cuando la excepción deja de ser sostenible.

6. El comité recibe resultados y no recibe autoridad

La consulta pierde credibilidad cuando el comité puede escuchar el diagnóstico, pero no puede solicitar una revisión, conocer la respuesta de la dirección o verificar la ejecución. ISO 45001:2018 vincula la participación con información, consulta y eliminación de obstáculos. El comité necesita una ruta de escalamiento, un plazo de respuesta y evidencia de cierre.

7. El plan corrige síntomas y deja intacta la ambigüedad de rol

La ansiedad, el cansancio y la irritabilidad pueden aparecer como síntomas visibles, aunque la fuente sea una responsabilidad sin autoridad, una prioridad que cambia por turno o un criterio de éxito que solo se conoce después del resultado. La corrección debe aclarar qué protege cada función, qué decisiones puede tomar, cuándo debe escalar y con qué evidencia será evaluada.

¿Qué cambia cuando el comité observa la tarea real?

El comité puede complementar la evaluación con una conversación protegida sobre decisiones recientes. Pregunte qué condición obligó a trabajar más allá de la capacidad prevista, qué autoridad faltó y qué respuesta recibió quien planteó la dificultad. Esta observación no sustituye los instrumentos formales, pero evita que el promedio oculte el momento en que la exposición se vuelve concreta.

La evidencia útil conecta percepción y operación. Un resultado de sobrecarga debe poder compararse con turnos, prioridades, ausencias, cambios de secuencia y decisiones de escalamiento. La empresa no debe convertir estos datos en una investigación personal; debe buscar patrones de diseño que puedan corregirse.

¿Cómo distinguir diagnóstico de control verificable?

Una capacitación registrada no demuestra que disminuyó la sobrecarga; una nueva regla de turnos tampoco demuestra eficacia hasta que el trabajo real la confirma. El tablero debe conservar la condición inicial, la medida aplicada, el dueño, la fecha de revisión y la evidencia que permite decidir si el control se mantiene.

¿Qué debe decidir la dirección después de recibir el informe?

La dirección debe seleccionar una o dos condiciones prioritarias y vincularlas con una decisión observable. Si el problema es la ambigüedad, debe redefinir autoridad y escalamiento. Si es la carga, debe revisar capacidad y prioridades. Si es la violencia laboral, debe proteger la denuncia y controlar la respuesta. La acción necesita un dueño que pueda intervenir sobre la fuente.

Andreza Araujo explica en Safety Culture: From Theory to Practice que una cultura de seguridad se reconoce por lo que la organización hace repetidamente cuando cumplir tiene un costo. La misma prueba funciona para el riesgo psicosocial. Si la dirección protege la capacidad de decir no, reorganiza el trabajo y verifica el cambio, el resultado deja de ser una declaración.

¿Cómo integrar la NOM-035 con el sistema de SST?

La integración empieza al mapear cada factor psicosocial con procesos que ya existen en el sistema de SST. La identificación de peligros puede incluir presión de tiempo, conflicto de prioridades y violencia. La planificación operacional puede definir límites de jornada, relevos y autoridad de escalamiento. La evaluación del desempeño puede revisar si las medidas reducen la exposición en el turno.

Este enfoque evita crear un programa paralelo que solo aparece cuando llega la evaluación. También ayuda a que cada país mantenga sus requisitos específicos. México aplica la NOM-035-STPS-2018; Colombia utiliza el SG-SST y la Resolución 0312 de 2019; Chile considera el DS 40 y la SUSESO; Argentina se apoya en la Ley 19.587 y la SRT; y Perú en la Ley 29783. La empresa debe confirmar el alcance que corresponde a su operación.

Para ampliar la lectura, revise NOM-035 más allá de la encuesta, la comparación entre encuesta de clima, evaluación y conversación de equipo, las decisiones de un responsable de riesgos psicosociales y los criterios de dirección sobre carga y riesgo operativo.

Conclusión: la NOM-035 vale cuando cambia la tarea

La gestión del riesgo psicosocial no termina cuando la organización recibe un resultado. Empieza cuando ese resultado obliga a revisar la carga, la autoridad, las prioridades, la recuperación y la respuesta que recibe quien habla. Las siete contradicciones muestran dónde una empresa puede conservar una apariencia preventiva mientras mantiene la exposición que quería corregir.

La decisión más sólida es convertir cada hallazgo relevante en una condición operativa con dueño, fecha, límite y verificación. Cuando la dirección comprueba el cambio en el trabajo real, la NOM-035 deja de ser una encuesta periódica y se convierte en una pieza del sistema de SST. Para profundizar en cultura, liderazgo y gestión de riesgos, conozca los recursos de Andreza Araujo.